Right Brothers College【RBC】

キャリアには、ルールがある。

【ビジネスモデル編④】顧客中心のビジネスモデル

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18分07秒

カリキュラムの目的

”《顧客》を深く理解する”

前回のカリキュラムで設定したペルソナ。設定したはいいけど、まだまだぼんやりしているという方も多いのではないかと思います。そこで、当該カリキュラムで学んだツールを使用して、より深く顧客を理解していきましょう。ポイントは、架空で作り上げない。ことです。

カリキュラムの内容

”共感マップを使って、顧客の心を言語化する”

当該カリキュラムでは共感マップを使用して、ボンヤリ、フワフワしていた自社のサービスや製品を届ける顧客のニーズをガッチリ掴んでいきます。当然に、顧客ニーズを知らなければモノは売れないと理解している方が多いと思いますが、顧客の心の声を言語化できているビジネスパーソンはあまりにも少ないです。顧客の心を具体的に理解することで、差をつけていきましょう。

WORK STEP

・STEP1:ビジネスに関する視点を再定義しよう
・STEP2:共感マップをダウンロードしよう
・STEP3:共感マップを理解しよう
・STEP4:一般顧客、ロイヤル顧客に質問して、共感マップを完成させよう

STEP1:ビジネスに関する視点を再定義しよう

STEP1では皆様のビジネスに対する考え方を再定義していきます。どのような視点でビジネスを考えていますか?下記の表から自分のビジネスを見直してみよう。

組織中心のビジネスモデル顧客中心のビジネスモデル
✔️ 何を顧客に販売できたか
✔️ どうすれば顧客に最も効果的にリーチできるか
✔️ 顧客とどのような関係を構築する必要があるか
✔️ どうすれば顧客から収益を上げられるか
✔️ 顧客がしなければならないことについて、どのよう に手伝えるか
✔️ 顧客の願望に対してどのように期待に応えられるだろうか
✔️ 顧客はどのような関係構築を望んでいるだろうか
✔️ 顧客はどのように扱われたいだろうか、企業として、
  どのように彼らの日常に寄り添えるだろうか  
✔️ どのような価値に対して、顧客あお金を洗ってくれるだろうか。

あなたの企業あどちらの視点でビジネスを展開していますか?もし左側(組織中心のビジネスモデル)ならば危険信号です。仮に所属している会社が左側だったとして、皆様自身は右側の視点を持ってビジネスに取り組んでください。

STEP2:共感マップをダウンロードしよう

STEP2では、当該カリキュラムで使用する共感マップをダウンロードしていきます。下記リンクよりダウンロードしてください。

参考資料のダウンロードはこちら

STEP3:共感マップを理解しよう

STEP3では共感マップを理解していきます。ダウンロードした共感マップを参考に、各カテゴリーについての理解を深めましょう。

考えている/感じている

・誰にも言わないけど、心の中で重要に思っていること
・顧客が感動すること
・徹夜までして熱中することは何か
・夢や願望は何か

見ている

・何に注目して生活をしているのか
・何に囲まれて生活をしているのか
・どんな友人がいるのか
・どんなタイプの商品、サービスに日々触れているのか
・どんな問題に遭遇しているのか

聞いている

・友人や配偶者はなんと言っているか
・誰がどのように影響を与えているか
・どのメディアが影響力を持っているか

言っている/行動している

・どんな態度をとるのか
・他人にどんなことを言っているのか
・顧客が考えたり感じたりすることと実際に言葉に発している間でどんな矛盾が起きているか

痛み

・何に大きなフラストレーションを感じているか
・ウォンツやニーズを満たすために、障害となっているモノは何か
・取りたくないリスクは何か

得たい

・本当に欲しいもの、得たいモノは何か
・成功の基準は何か
・目標達成のためにとりうる戦略はどんなものがあるか

上記を参考に次のSTEPで顧客に実際に質問をしてみてください。これは私も経験がありますが、自分と想像している回答とズレいているケースがかなりあります。臭いものに蓋をせず、しっかり確認していきましょう。

STEP4:一般顧客、ロイヤル顧客に質問して、共感マップを完成させよう

STEP4では、動画でも使った上記を参考に共感マップ(Ex:スターバックス)を完成させましょう。ポイントはロイヤル顧客のみならず、他のカテゴリーの顧客の共感マップも完成させることです。ロイヤル顧客との違いを認識し、どうしたら、他のカテゴリーの顧客がロイヤル顧客になるのかのヒントをここから得てみてください。

当該カリキュラムのWORKはここまでです。お疲れ様でした!

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