【ビジネスモデル編⑤】顧客と価値のFitをつくり出す（前編）

21分10秒

カリキュラムの目的

”《ペルソナ》の心の中を覗きにいく”

当該カリキュラムでは、自社サービスに合わせた顧客心理を探究しに行きます。現在提供している製品やサービスが本当に顧客のニーズを満たすものなのか、既に満たしているのか、はたまた全く検討違いの製品やサービスを提供しているのか。現実に目を瞑らずに探究していきましょう。

カリキュラムの内容

”バリュープロポジションマップを使って、価値と顧客をFITさせる”

当該カリキュラムではバリュープロポジションマップを使用して、自社製品やサービスを顧客にニーズにFITさせていく段階です。今回の前編では、2回に渡って取り組んできた顧客理解の最後です。自社製品やサービスに合わせて顧客の心理を探究していきます。

WORK STEP

STEP1：バリュープロポジションマップを印刷しよう
STEP2：【誰に】・【どんな】価値を提供したいのか、しているのかを書き出そう
STEP3：顧客セグメント【顧客のしたいこと】を埋めていこう
STEP4：顧客セグメント【顧客の嫌なこと】を埋めていこう
STEP5：顧客セグメント【顧客の嬉しいこと】を埋めていこう

STEP1：バリュープロポジションマップを印刷しよう

STEP1では上記の画像より、バリュープロポジションマップを手元にダウンロードしてください。当該カリキュラムでは、このマップを使用して課題をすすめていきます。

STEP2：【誰に】・【どんな】価値を提供したいのか、しているのかを書き出そう

STEP2では、ダウンロードしたバリュープロポジションマップの上部2箇所を埋めていきます。

バリューマップ上部（左側）には【どんな価値】を、顧客セグメント上部（右側）には【誰に】を記載していきます。ここで生きてくるのが、前回のカリキュラムでやったペルソナですね。【誰に】の部分には、例えば《田中太郎：一般顧客》などと記載をしておけば、より具体的で実用性のあるバリューマップが仕上がります。

STEP3：顧客セグメント【顧客のしたいこと】を埋めていこう

STEP3では顧客セグメントの左側【顧客のしたいこと】について考えていきます。以下を参考にしながらトライしていってください。

機能的な【したいこと】

・具体的なしたいこと、解決したい特定の問題
（Ex.フィットネスジム：痩せたい、3段腹とはおさらばしたい、スキニージーンズ履きたい）

社会的な【したいこと】

・周囲からよくみられたり、権力やステータスを得られたりすること
（Ex.フィットネスジム：モテる、褒められる、夏の海で輝ける）

個人的/感情的な【したいこと】

・気分が上向いたり、安心したりすること
（Ex.フィットネスジム：彼とのプールデートが憂鬱じゃなくなる、自信が持てる）

上記3つの【したいこと】をできるだけヒヤリングすることがいいでしょう。また、ヒヤリングの際には口にはしなかったけど、本質的な【したいこと】が感じ取れれば、それも記載してしまってOKです。

※どうでしょう。10個くらいかけたでしょうか。ここで1番重要なことは【したいこと】に優先順位をつけることです。なぜなら顧客のニーズを全て解決するサービスは存在しないからです。

STEP4：顧客セグメント【顧客の嫌なこと】を埋めていこう

STEP4では顧客セグメントの下側【嫌なこと】について考えていきます。以下を参考にトライしてみてください。

望ましくない結果、問題、特徴

・機能的なもの、感情的なもの、付随的なものを側面から分析
（Ex.フィットネスジム：プログラムが古い、家から遠い、雨、キツすぎる、施設が汚い）

障害

・取り掛かることを妨げたり、遅らせたりするもの
（Ex.フィットネスジム：金額が高い、トレーナーの予約が取れない、激しい筋肉痛）

リスク

・失敗の原因や、不をもたらしかねないもの
（Ex.フィットネスジム：トレーナーのスキル、リバウンド、食事制限、間違ったメニュー）

上記3つの観点から、顧客の【嫌なこと】を俯瞰的に理解していきましょう。当該カテゴリーも想像ではなく、必ず実在する人物からヒヤリングすることが大切です。※どうでしょう。10個くらいかけたでしょうか。ここでも1番重要なことは【嫌なこと】に優先順位をつけることです。なぜなら顧客の障害を全て解決するサービスは存在しないからです。

STEP5：顧客セグメント【顧客の嬉しいこと】を埋めていこう

STEP5では、顧客セグメントの上側【嬉しいこと】に着目していきます。以下を参考にトライしてみましょう。

必要不可欠な嬉しいこと

・これがなければソリューションが成り立たないもの
（Ex.フィットネスジム：トレーニング機材、トレーニング施設、トレーナー）

期待される嬉しいこと

・必要不可欠とまではいかないものの、当たり前と思われるもの
（Ex.フィットネスジム：プロテイン、レンタルウェア、シャワールーム）

望ましい嬉しいこと

・基本的な機能に加えて、あれば嬉しいもの
（Ex.フィットネスジム：最新トレーニング機材、パーソナル空間、ダイエットフード）

予想外の嬉しいこと

・顧客の期待や要望を超えること
（Ex.フィットネスジム：新しい出会い、有名トレーナーからの指導、周囲の驚きの反応）

上記4つの観点から、顧客の【嬉しいこと】を埋めていきましょう。このカテゴリーも全てのカテゴリーと同様に実在する顧客からのヒヤリングが重要になります。※どうでしょう。10個くらいかけたでしょうか。ここでも1番重要なことは【嬉しいこと】に優先順位をつけることです。なぜなら顧客の嬉しいことを全て満たすサービスは存在しないからです。

当該カリキュラムのWORKはここまでです。お疲れ様でした！