Right Brothers College【RBC】

キャリアには、ルールがある。

【ビジネスモデル編③】ペルソナのつくりかた

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21分00秒

カリキュラムの目的

”サービスを提供している《顧客》を理解する”

当該カリキュラムを学ぶことで、なんとなく、ふんわり・ぼんやりしていた《顧客》を明確化していきます。皆様が普段アポイントをとっている顧客は本当に正しいのか?そもそも顧客のニーズに対して自社のサービスや製品が適応しているのか、再確認をしていきましょう。

カリキュラムの内容

”たった一人に対するマーケティングを学ぶ”

当該カリキュラムは、顧客に届けるサービスや製品が顧客のニーズと合致しているのかを確認していきます。従来、ペルソナとは《架空の誰か》でした。数人のチームで集まってポストイットなどで架空の誰かの頭の中を一生懸命に考えていましたが、当カリキュラムでは、サービス利用者もしくはサービス利用予定者のたった一人に焦点を当てて実在するペルソナを作り上げていきます。

WORK STEP

STEP1:実在するペルソナを作り上げる”意味を”理解しよう
STEP2:質問する顧客を10人選定しよう
STEP3:選定した10人に、同じ質問をしよう
STEP4:回答に応じて、顧客を分類しよう
STEP5:一般顧客をロイヤル顧客にするためのヒントを探そう

STEP1:実在するペルソナを作り上げる”意味を”理解しよう 

STEP1では、なぜ従来の架空の誰かではなく実在するペルソナを作り上げる必要があるのかを学んでいきます。

クリスマスプレゼントを以下の3つのカテゴリーの中の誰かにプレゼントします。誰のプレゼントが最も想像できますか?または良い品物が思いつきますか?

①奥様、旦那様、子供、恋人の何か一人
②あなたの同僚、同級生の何か一人
③大学を卒業し、東京で働いている年収800万円以上の何か一人

いかがでしょうか、答えは誰もが一致して①を選定したと思います。カテゴリーの趣味・思考を1番理解しているからこその選定だったはずです。架空の誰か(従来のペルソナ)は優秀な少数精鋭チームのアイディアで作られていきます。もちろんハマっている思考もあるでしょう。ですが、複数の人間がいくつものアイディアを出し合った、いわゆる人造人間は存在しないのです。故に、商品がハマらない。と言ったことが起きるのです。上記理由より、RBCではペルソナの設定に実在する誰かを選定していきます。

STEP2:質問する顧客を10人選定しよう 

STEP2では質問する10人を選定していきます。以下の方法で選定していきましょう。

選定方法

・自社の商品やサービスを購入したことがある、または、使用したことがある
・自社の商品やサービスの購入や使用を検討している
・老若男女
・新しい商品やサービスの場合には、購入や使用が想像される個人

上記の選定方法を参考に、質問する10人を選定していきましょう。メモ帳でもノートでもいいので、思いつく人物の名前を書くようにしてください。新商品やサービスの場合には、駅などに立って購入や使用が想像されるような人物像に直接ヒヤリングしてもいいですし、SNSで人を集めて検討会なんかを開くのもオススメです。

STEP3:選定した10人に、同じ質問をしよう 

STEP3では、選定した10人に以下の質問を実施していきます。必ず以下の手順で実施するようにしてください。①~次の質問に進む場合には質問に《YES》と答えた場合のみ、質問を続けるように注意してください。

質問方法

①自社で取り扱っている製品もしくはサービスを知っていますか?
②買ったもしくは使ったことがありますか?
③その際の頻度はどの程度でしょうか?

上記簡単な3つの質問だけで構いません。この質問で次のステップで顧客を分類していきます。

STEP4:回答に応じて、顧客を分類しよう 

STEP4では、上記でした質問の回答を以下の5つのカテゴリーに分類していきましょう。

顧客分類カテゴリー

・ロイヤル顧客 ・・・③の回答が”年○回以上”
・一般顧客 ・・・③の回答が”年○回以下”
・離反顧客 ・・・③の回答が”今は使ってない”
・認知/未購買顧客 ・・・②の回答が”NO”
・未認知顧客 ・・・①の回答が”NO”

※③の回答の購入/使用頻度は自社の基準に沿って、分類してください。

さて、回答結果による分類はいかがでしたでしょうか。ここで、ロイヤル顧客が少ないからと言って落ち込む必要はありません。重要なのはロイヤル顧客を知ることで、それ以下の顧客をどのように引き上げるかを検討することです。それでは、次のステップで顧客理解を深めていきましょう。

STEP5:一般顧客をロイヤル顧客にするためのヒントを探そう 

STEP5では、ロイヤル顧客と一般顧客の”相違点”を探し出します。簡単に言えば傾向ですね。簡単なプロフィールを埋めて、それぞれの特徴を見ていきましょう。

プロフィール構成

・仕事関係:モチベーション/意識
・生活関係:趣味/友人/お金/休日
・健康関係:心がけ/取り組み
・お金関係:貯蓄/保険/三代出費

※上記プロフィールは、自社が取り扱っている製品やサービスによって変化させてください。例えば不動産販売であればお金や投資、保険や貯蓄などがメインになるでしょうし、飲食店並べしょくに関するプロフィールを厚くしてもいいかもしれません。

これで、”実在する”ペルソナが完成しました。5種類にカテゴライズされた顧客プロフィールから相違点は見つかったでしょうか。次回のカリキュラムでは、更に顧客とVPの関係性を深ぼっていきます。

当該カリキュラムのWORKはここまでです。お疲れ様でした!

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